Zbiorczy raport o agentach

Zbiorczy raport o agentach zawiera podsumowanie informacji o aktywności agentów, w tym w kwestii połączeń i zmian stanu.

Uwaga

Średni i maksymalny czas rozmowy, czas zawieszenia oraz inne dotyczą tylko połączeń przychodzących ACD (Automatic Call Distribution) odebranych przez agenta. Te wartości są zwiększane w przypadku każdego połączenia przychodzącego, a połączenia wychodzące nie powodują ich zwiększenia. Wartości wynoszą zero.

Wykresy

Dostępne są następujące wykresy:

Nazwa wykresu	Opis
Średni czas rozmowy, zawieszenia i pracy wg agentów	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził w stanach Rozmowa i Praca, a także czas, przez jaki miał zawieszone połączenia.
Współczynnik obsługi połączeń wg agentów	Pokazuje liczbę połączeń obsłużonych przez agenta podzieloną przez liczbę połączeń przekierowanych do tego agenta.
Suma obsłużonych połączeń wg agentów	Pokazuje liczbę połączeń obsłużonych przez agenta.

Pola

Raport zawiera tabelę z następującymi informacjami:

Pole	Opis
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta.
Agent ID (Identyfikator agenta)	Identyfikator logowania agenta.
Wewnętrzny	Ostatni aktywny numer wewnętrzny w systemie Unified CCX przydzielony agentowi przez program Unified Communications Manager.
Średni czas zalogowania	Średni czas zalogowania = czas zalogowania agenta/liczba sesji logowania agenta
Obsłużone połączenia	Połączenia zestawione do agenta. Jeśli agent nawiązał połączenie konferencyjne z innym agentem, wartość ta zwiększa się o jeden dla każdego agenta. Jeśli agent przekazuje połączenie, które następnie jest przekazywane do niego z powrotem, ta wartość zwiększa się o dwa. Informacje podsumowujące — suma wartości w tej kolumnie.
Połączenia prezentowane	Połączenia wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent je odebrał. Jeśli połączenie zostało zestawione do agenta, przekazane do innego agenta, a następnie z powrotem przekazane do tego agenta, wartość dotycząca pierwotnego agenta zwiększa się o dwa (raz dla każdej operacji zaprezentowania połączenia). Informacje podsumowujące — suma wartości w tej kolumnie.
Współczynnik obsługi	Współczynnik obsługi = połączenia obsłużone przez agenta/połączenia przekierowane do agenta Informacje podsumowujące — procent ogółem.
Czas obsługi - Śr.	Średni czas obsługi dla wszystkich połączeń obsłużonych przez tego agenta. Czas obsługi = czas rozmowy + czas zawieszenia + czas pracy
Czas obsługi - Maks.	Najdłuższy czas obsługi jakiegokolwiek połączenia obsłużonego przez agenta.
Czas rozmowy — śr.	Średni czas rozmowy dla połączeń obsłużonych przez agenta. Czas, który mija od momentu połączenia się agenta do momentu rozłączenia lub przekazania połączenia, nie licząc czasu wstrzymywania połączenia.
Czas rozmowy — maks.	Najdłuższy czas rozmowy jakiegokolwiek połączenia obsłużonego przez agenta.
Czas zawieszenia — śr.	Średni czas zawieszenia dla połączeń obsłużonych przez agenta.
Czas zawieszenia — maks.	Najdłuższy czas zawieszenia jakiegokolwiek połączenia obsłużonego przez agenta.
Czas pracy — śr.	Średni czas, jaki agent spędził w stanie pracy po zakończeniu połączeń.
Czas pracy — maks.	Najdłuższy czas, jaki agent spędził w stanie pracy po zakończeniu połączeń.
Czas bezczynności — śr.	Średni czas, jaki agent spędził w stanie Niegotowy.
Czas bezczynności — maks.	Najdłuższy czas, jaki agent spędził w stanie Niegotowy.

Kryteria filtrowania

Można filtrować według następujących parametrów:

Uwaga

Parametry N z najwyższym i N z najniższym wskaźnikiem określają liczbę (N) agentów. Jeśli na przykład w parametrze N z najwyższym wskaźnikiem połączeń obsłużonych do zaprezentowanych zostanie podana wartość 3, raport obejmie 3 agentów o najlepszym wskaźniku. Gdy więcej niż n agentów (gdzie n oznacza podaną liczbę agentów) ma takie same największe lub najmniejsze wartości, raport pokaże najlepszych n agentów w kolejności alfabetycznej.

Parametr filtrowania	Wynik
Nazwy grup zasobów	Przedstawia informacje o agentach należących do wskazanych grup zasobów. W przypadku czasu zalogowania i bezczynności wyświetlane są informacje o agencie tylko z czasu, w którym agent należał do jednej z wybranych grup zasobów. W przypadku pozostałych parametrów raportu pokazuje informacje o agentach bez uwzględniania okresu, gdy agent należał do jednej z wybranych grup zasobów.
Nazwy agentów	Pokazuje informacje o wskazanych agentach.
Nazwy umiejętności	Przedstawia informacje o agentach posiadających określone umiejętności. W przypadku czasu zalogowania i bezczynności pokazuje informacje o agentach tylko dla okresu, gdy agent był przypisany do jednej z wybranych umiejętności. W przypadku pozostałych parametrów raportu pokazuje informacje o agentach bez uwzględniania okresu, gdy agent był przypisany do jednej z umiejętności.
Nazwy zespołów	Pokazuje informacje o agentach należących do wskazanych zespołów. W przypadku czasu zalogowania i bezczynności w raporcie są wyświetlane informacje o agencie tylko z czasu, w którym agent należał do jednego z wybranych zespołów. W przypadku pozostałych parametrów raportu pokazuje informacje o agentach bez uwzględniania okresu, gdy agent należał do jednego z wybranych zespołów.
N z najwyższym wskaźnikiem połączeń obsłużonych do zaprezentowanych	Pokazuje informacje o agentach z najwyższym współczynnikiem połączeń obsłużonych do połączeń przekierowanych.
N z najniższym wskaźnikiem połączeń obsłużonych do zaprezentowanych	Pokazuje informacje o agentach z najniższym współczynnikiem połączeń obsłużonych do połączeń przekierowanych.
N z najdłuższym średnim czasem zawieszenia	Pokazuje informacje o agentach z najdłuższymi średnimi czasami zawieszenia.
N z najkrótszym średnim czasem zawieszenia	Pokazuje informacje o agentach z najkrótszymi średnimi czasami zawieszenia.
N z najdłuższym średnim czasem rozmowy	Pokazuje informacje o agentach z najdłuższymi średnimi czasami rozmowy.
N z najkrótszym średnim czasem rozmowy	Pokazuje informacje o agentach z najkrótszymi średnimi czasami rozmowy.
N z najdłuższym średnim czasem pracy	Pokazuje informacje o agentach z najdłuższymi średnimi czasami pracy.
N z najkrótszym średnim czasem pracy	Pokazuje informacje o agentach z najkrótszymi średnimi czasami pracy.
N z najdłuższym średnim czasem obsługi	Pokazuje informacje o agentach z najdłuższymi średnimi czasami obsługi.
N z najkrótszym średnim czasem obsługi	Pokazuje informacje o agentach z najkrótszymi średnimi czasami obsługi.

Kryteria grupowania

Brak